三年磨一劍 締造中國現場服務 ——沃豐科技ServiceGo亮相 顛覆傳統售后服務模式

來源:智匯工業

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所屬頻道:新聞中心

關鍵詞:沃豐科技 制造業

    序:時至今日,距離獲得美國知名TMT對沖資金2.5億C+輪融資已過去8個多月,曾經豪言要做智能客戶體驗的定義者和開拓者的SaaS類明星企業沃豐科技,不負眾望,針對目前缺乏系統管理,迫切需要提高自動化水平的售后服務業務場景,率先在國內推出技術和產品門檻高,應用場景復雜的現場服務平臺。三年磨一劍,礪得梅花香,沃豐科技蟄伏三年推出的現場服務平臺——ServiceGo,將徹底解決售后服務效率低、專業性無法保證和調度難等問題,讓售后服務走向精細化管理。這也將顛覆傳統售后服務模式,讓售后服務部門從過去的成本中心轉換為利潤中心。中國現場服務平臺的出現,也將締造和開啟一個嶄新的千億級企業應用市場。

    11月20日,由沃豐科技主辦,以“三年磨一劍 締造中國現場服務”為主題的ServiceGo超級產品發布會在北京隆重召開。新華三、西門子、大金空調等客戶、伙伴、媒體、咨詢機構、投資機構代表齊聚一堂。會上,沃豐科技正式發布了現場服務平臺——ServiceGo。它是一個應用于企業現場服務管理的服務中臺,提供服務訂單、服務派單、服務過程管控、服務記錄、服務指導和客戶滿意度評價等全過程的服務管理系統。同時它可以根據企業的客戶服務模式和流程,自定義出企業需要的服務模型。ServiceGo在幫助企業改善服務,提升服務效率的同時,也將大幅提升客戶滿意度。

     

    活動現場


    現場服務迫切需要走向精細化管理

    隨著我國經濟從增量市場邁入存量市場,體驗經濟時代已經到來。在經濟時代,企業更多關注和強調的是產品、價格,以及銷售過程中的服務,這樣就可以獲得競爭優勢。體驗經濟時代的到來,市場競爭日益激烈,客戶的期望持續提高,優化和用戶的每個接觸點已經從過去的前沿優勢變成企業生存的必經途徑。

    體驗經濟時代,要求企業的戰略思路全面轉向以客戶為中心,并嚴格落地執行。如何執行呢?需采用有效的新技術,建立有效的組織和運營模式來對每個客戶觸點進行管理。售后服務作為企業與客戶接觸的重要環節,它所帶來的體驗是消費者體驗的一部分,而且是非常重要的一部分。事實上,售后服務的質量將直接影響客戶二次合作的意愿和成功率。改善售后服務將對業務增長和品牌形象塑造形成全面助力。

    當提到售后服務,我們腦海中會浮現出很多的場景。最常見的有:一、面向商業客戶的設備的維修、安裝、點檢和維護(通訊鐵塔、高爐設備);二、面向個人用戶的家電維修和安裝服務等?,F場服務的提供企業:一類是其主營業務即是客戶在特定領域中提供專業服務的企業;另一類是在為客戶提供設備產品的同時,需要對其設備提供安裝、維修等服務項目的企業。

    目前在國內無論哪種企業,對服務管理基本還處于缺乏有效管理工具、服務效率不高、沒有客戶評價和反饋的階段。據調研顯示:目前消費者對其購買體驗評價比較高,對安裝配送服務和售后維修服務滿意度比較低,對維修服務的及時性、規范性、服務周期和態度不滿意的比率超過30%。

     

    在國外,除了CRM系統之外,為了方便現場服務人員的工作,他們會使用FSM(Field Service現場服務)系統來幫助現場服務人員管理任務,并處理查詢和協作等工作。

    在我們對市場的調查和研究中發現:國內各個行業的頭部企業采用國外現場服務軟件率很低,他們基本上采取自研,外包開發相應的系統,但自研在產品專業性、可持續維護性上存在明顯不足,基本上5年左右要重新開發或招標系統。據了解,國內頭部企業采用國外現場服務軟件率低的原因是:一國外產品的license單價很貴,對應企業全員的現場服務人員數量遠遠超出常規的IT預算;二:國外低人口密度的現場服務管理和調度模型與國內高人口密度現場服務管理和調度模型差異較大,產品上需要做較多的改造才能適配。

    而中小企業基本上沒有使用系統,主要采用郵件、微信、電話、短信等通訊工具來管理業務。

    還有一些企業通過CRM、呼叫中心等系統來管理售后服務,但CRM、呼叫中心等系統多半主要服務于企業的線下和線上銷售業務,對現場服務的管控一般將工單分派到售后服務就結束了,至于任務的執行情況基本無法管控,所以如果對服務有更高的要求,需要在CRM或呼叫中心為基礎的售后服務模塊中擴展,但功能基本達不到售后維修的實際需求。

     

    沃豐科技創始人&CEO于浩然

    沃豐科技創始人&CEO于浩然在提到企業的服務轉型時表示:“如果把服務做成剛需,為客戶提供卓越的客戶服務體驗,讓客戶對服務形成依賴,成為忠實的粉絲,形成口碑效應,這個競爭力會讓競爭對手束手無策?!?/span>


    締造和開啟一個千億級的企業服務市場

    相對于財務、人力、供應鏈等業務的自動化程度,目前國內售后服務的自動化依然處于起步階段。在國外,現場服務已經成為互聯網和軟件巨頭們的必爭之地。2019年Salesforce 14億美元收購ClickSoftware,2015年微軟收購FieldOne,2020年IFS 收購了clevest。

     

    據Gartner統計,2019年國外現場服務的云訂閱費用是26.5億美元,相比2018年增長28%,到2026年,總市場規模達到110億美元,年復合增長率接近20%。

    與現場服務相似的出行、快遞、外賣行業應用先進的技術構建了管理調度服務系統,使得企業效率提升、服務成本降低,這也刺激企業開始重新規劃現場服務管理系統?,F場服務系統的應用將從根本上改變企業管理現場服務的方式,不再依賴郵件、電話,而是基于數據和工單更高效地工作,在提高客戶滿意度的同時,降低服務成本。

    沃豐科技COO程俊來表示:現場服務是客戶服務領域里非常重要的環節,客戶對沃豐科技提出了需求,我們必須要打造符合中國企業的現場服務管理平臺。中國企業現場服務場景和國外的不一樣,ServiceGo參照國外的標準模型支持不了,市場不認可,我們通過持續的投入,和客戶反復打磨,打造出了符合中國企業需求的現場服務模型?!?/span>

     

    AI驅動的新一代現場服務平臺助力售后服務從成本中心轉向利潤中心

    我們來看一個典型的售后服務場景:我們空調放置了很長時間,再次使用的時候發現不制冷,于是會請維修師傅去補加制冷劑。這時客戶可以通過電話,或者微信服務號、官網等渠道創建一個維修工單,系統會根據新建工單的需求情況通知給特定的客服主管,然后客服主管去進一步分配工單或任務給不同的客服人員,也可以根據業務規則自動分配。首先工單默認的是遠程支持,在線客服會與客戶進行溝通和處理,如果遠程不能解決客戶問題,客服就可以將工單服務類型更改為“現場維修”,同時創建一張現場服務單。

    維修工程師在現場服務的APP上接單。ServiceGo利用AI智能分析實現派單,根據客戶的地理位置、偏好、以及服務級別,派單給最合適的工程師上門服務。系統會自動記錄接單時間,處理時間等信息,以便約束工程師接單效率,提高客戶滿意度,同時數據可以作為考量工程師績效的數據源。在維修過程中如果需要配件,工程師可以在現場任務中添加備件;如果需要專業知識指導,可以通過知識庫查詢,或尋求后臺專家支持。從工程師到達指定地點簽到,到服務完成,調度員可以獲取工程師整個過程中的服務記錄,以及客戶滿意度打分。整個服務結束后,對客戶的服務響應效率至少提升50%,客戶的滿意度同樣得到大幅提升。

    以上是一個比較典型的售后服務業務流程自動化的場景。而所有這些模塊、頁面以及流程自動化都是在ServiceGo中通過搭積木一樣的配置去實現的。它可以根據客戶的實際業務需要,去構建任何符合客戶需求的業務自動化流程,可以做到千企千面,同時通過客戶畫像、工程師畫像,很快做流程自動化匹配。ServiceGo打通了工作流、審批流、訂單流、備件流以及服務流,即提供工單分配管理、備品備件管理、現場服務管理和資產管理等售后服務一體化解決方案。

     

     

    沃豐科技高級產品總監姚廣表示:“由于和新華三、西門子、大金空調等大量企業的合作,我們對企業客戶在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解??蛻羰褂矛F場服務系統后,不僅提升了客服響應速度和客戶滿意度,也增加了客戶的復購率?!?/span>

    會議上,新華三IT服務負責人王超表示:“基于沃豐科技ServiceGo搭建的服務中臺,讓新華三的客戶只要有運維相關的需求,就可以獲得全流程可追蹤的運維服務。新華三的智慧運維也讓專業的服務保障能力正在從后臺的支持能力變為前臺的競爭能力?!?/span>

    同時,他也表示:我們之所以使用ServiceGo,首先是因為ServiceGo自定義能力很強,對許多我們急需的功能需求都做了模塊化、組件化的設置,高效滿足個性化、定制化需求,并且可以滿足自開發接入需求。其次,沃豐科技是專業的客戶服務公司,對服務有著深刻和專業的理解。最后,相比國際化企業,沃豐科技系統更開放、產品配置和升級等方面都更加符合國內企業的需求。

    從新華三、西門子、安朗杰、特斯聯、軟銀機器人等諸多客戶的應用中可以看到,AI驅動的新一代現場服務平臺ServiceGo正在助力售后服務部門從成本中心轉向利潤中心 。

     

    在客戶體驗時代,企業需要管理客戶從瀏覽網站、與業務人員交流、接收從企業購買的產品或服務,以及售后服務等全旅程的接觸點。沃豐科技除了現場服務ServiceGo產品之外,還擁有全渠道客服和智能客服產品家族,成為國內第一家完成整個產品閉環的客戶服務供應商,打通了線上線下一體化的客戶服務管理模式。于浩然表示:“我們一直以客戶為中心,以十年磨一劍的態度,幫助中國企業打造偉大的服務”。


    (審核編輯: 智匯lucy)

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